二七二支部  彭井思

 

      2016年9月，通過對(duì)鄭州市區(qū)范圍內(nèi)中石油、中石化、大橋石化等公司所轄的106座加油站進(jìn)行調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)加油站內(nèi)存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)功能不完善、顧客滿意度不高等問題。建議針對(duì)相關(guān)問題通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)功能、提高服務(wù)技能、狠抓制度落實(shí)、建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月和特色服務(wù)等工作，以提高顧客滿意度和忠誠度為宗旨，全面提升我省加油站經(jīng)營管理和服務(wù)水平。

    現(xiàn)行的中石化加油站2009版工作標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則中對(duì)加油站只是按照星級(jí)提出便民措施的種類要求，對(duì)于具體開展的質(zhì)量沒有任何規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，更談不上制度化。因此加油站的便民措施在自行制定時(shí)往往會(huì)圖自己省事能應(yīng)付檢查就行。所以就是現(xiàn)在那么一點(diǎn)便民措施，在實(shí)際工作中其實(shí)也是利用率非常之低的。

    現(xiàn)在加油站開設(shè)的服務(wù)，由于沒有受到公司的重視自然沒有資金的支持。加油站可開展的服務(wù)多種多樣，有些服務(wù)往往不需要或者只需要微小的資金，但是有些為了能夠直接提高經(jīng)營業(yè)績的延伸服務(wù)卻需要較大數(shù)額的費(fèi)用開支。資金的缺乏會(huì)讓有些有責(zé)任心、有工作激情、善于創(chuàng)新管理和經(jīng)營的站長和管理人員，對(duì)于服務(wù)的開展也失去熱情。

    從各個(gè)石油公司領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)工作，倡導(dǎo)服務(wù)意識(shí)，研究服務(wù)，善抓服務(wù)，帶頭實(shí)踐服務(wù)。一是結(jié)合加油站現(xiàn)有活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量。例如：實(shí)行“班組建設(shè)評(píng)優(yōu)”活動(dòng)，到加油站為顧客服務(wù)，體驗(yàn)員工生活；二是落實(shí)市區(qū)中心加油站內(nèi)員工生活服務(wù)建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感和凝聚力；三是管理部門要樹立服務(wù)意識(shí)，不斷深入基層，切實(shí)為一線解決實(shí)際困難；四是針對(duì)不同崗位的加油站員工要將規(guī)章制度和工作要求轉(zhuǎn)化為自覺行為，同時(shí)對(duì)加油站服務(wù)應(yīng)進(jìn)一步完善。

    1．各個(gè)地市加油站要根據(jù)本地區(qū)顧客群體的劃分，了解需求，制定出符合實(shí)際的特色服務(wù)，如：各片區(qū)、加油站、發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)要積極落實(shí)開發(fā)大客戶工作，對(duì)大客戶上門服務(wù)，包括充值、宣講加油卡使用常識(shí)、送消費(fèi)清單等。

    2.針對(duì)全省高速服務(wù)區(qū)、國省道及長途車輛較多的加油站，開展特色服務(wù)。例如：堅(jiān)持開展道路指南、天氣預(yù)報(bào)、擦拭車窗、輪胎檢查、方便入廁等服務(wù)。

    3.制定并落實(shí)開展客戶回訪制度。

   通過以上活動(dòng)的開展，努力形成“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、管理為經(jīng)營服務(wù)、員工為顧客服務(wù)”的良好服務(wù)氛圍。

   同時(shí)，結(jié)合加油站的實(shí)際情況，切實(shí)做好加油站服務(wù)與安全宣傳，加油站定期組織學(xué)習(xí)管理服務(wù)相關(guān)內(nèi)容和要求，通過學(xué)習(xí)園地或宣傳欄，對(duì)員工服務(wù)貫徹情況進(jìn)行宣傳并不斷加強(qiáng)。

   深入各地市基層調(diào)研。通過綜合評(píng)定、專項(xiàng)調(diào)研等方式，到加油站現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，系統(tǒng)論證，找準(zhǔn)定位，為完善服務(wù)功能奠定基礎(chǔ)。 制定計(jì)劃，完善服務(wù)功能。結(jié)合創(chuàng)建大站、自助加油、非油品開發(fā)、形象改造、加油卡網(wǎng)絡(luò)完善等工作，統(tǒng)籌考慮，完善加油站服務(wù)設(shè)施。

    對(duì)各加油站進(jìn)行綜合評(píng)定，推進(jìn)加油站管理服務(wù)水平的提升。

    一是開展規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)和競(jìng)賽。以加油站基礎(chǔ)管理內(nèi)容為重點(diǎn)，加強(qiáng)加油站員工培訓(xùn)。根據(jù)規(guī)范服務(wù)教學(xué)片，出臺(tái)培訓(xùn)實(shí)施指導(dǎo)意見，在全省范圍內(nèi)廣泛開展自學(xué)、演練、競(jìng)賽活動(dòng)，確保每個(gè)地市建立一座規(guī)范管理樣板站、一支規(guī)范服務(wù)示范隊(duì)和一支片區(qū)培訓(xùn)師資隊(duì)伍。共同營造積極向上、和諧融洽的服務(wù)氛圍。

    二是建立并完善站內(nèi)培訓(xùn)體系。加快培訓(xùn)站建設(shè)，加強(qiáng)培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)，開發(fā)高效規(guī)范的培訓(xùn)課程，建立科學(xué)順暢的站內(nèi)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，搭建完善的站內(nèi)培訓(xùn)平臺(tái)，發(fā)揮站內(nèi)培訓(xùn)體系功效，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，并探索構(gòu)建培訓(xùn)效果與薪酬激勵(lì)及職業(yè)發(fā)展相掛鉤的機(jī)制，吸引和鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)并在工作中學(xué)以致用。

    一是加強(qiáng)各地市加油站數(shù)質(zhì)量管理。以解決人為主觀原因造成的數(shù)量誤差、有效杜絕損害消費(fèi)者利益、損害企業(yè)形象等違規(guī)行為的發(fā)生為重點(diǎn)，結(jié)合上級(jí)指導(dǎo)意見，出臺(tái)各個(gè)公司加油站數(shù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理辦法，加強(qiáng)油品交接、索賠和站內(nèi)管理責(zé)任追究，切實(shí)履行“質(zhì)量合格、計(jì)量準(zhǔn)確”服務(wù)承諾。

    二是強(qiáng)化各地市加油站安全管理。強(qiáng)化加油站安全預(yù)案演練的落實(shí)，做到每月有主題，每周有活動(dòng)，及時(shí)總結(jié)，確保安全預(yù)案的演練，提升安全防范應(yīng)急能力。深入開展以杜絕加油站安全管理陋習(xí)為重點(diǎn)的安全知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高員工安全防范意識(shí)。借助郵儲(chǔ)收款，強(qiáng)化加油站資金管理并確保資金管理辦法落實(shí)到位。建立并落實(shí)“加油站未遂事故報(bào)告制度”，強(qiáng)化加油站對(duì)于未遂事故的控制能力，認(rèn)真做好未遂事故的上報(bào)工作，并對(duì)加油站上報(bào)的未遂事故及時(shí)分析和處理，建立檔案，同時(shí)將典型案例材料下發(fā)到基層，認(rèn)真做好加油站安全防范工作。